新时代客户体验做准备了！

baby_ii4

　　随着CX逐渐走向成为当今市场中寻求竞争差异化和业务增长的任何组织的事实上的战略要求，我们正在迎来一个新的客户体验时代。为了提供对CX市场当前状态的一些了解，并提供组织实际能够量化其CX计划在寻求获得竞争优势时的影响力的领头羊，Customer Think刚刚完成了一项新的主要探索性研究，题为"推动CX成功的因素是什么？"（由Verint赞助）。

　　1）您的CX愿景必须超越解决问题

　　从"改善接触点"到"改善旅程"的运动今天正在组织中发生，这些组织正在积极地将自己从客户的孤立观点转移到连接的视图。组织通常通过三个渠道，联络中心，数字渠道和有时物理位置与客户进行互动。在这三者中，数字是许多组织中这种演变正在加速发展的地方。

　　如果您还没有，那么就应该开始考虑"数字优先"，因为您希望将您的组织从修复壁垒中的CX问题转移到在整个客户旅程中推动CX改进。数字化的连接视图将帮助您加快实现CX计划的竞争差异化和业务价值的努力。

　　研究报告建议"即使没有正式要求，CX领导者也应该用适合决策者的语言准备商业案例"。

　　除此之外，精明的CX领导者了解客户的声音如何在提供"适合决策者的语言"的评估业务案例中发挥重要作用。除了健全，定量的业务分析，逐字定性的客户反馈可以帮助实现数字化生活。跨越组织边界，零售商的CX领导者可以进入联络中心并挖掘与提议的店内体验改进相关的语音动词，或者金融服务提供商的CX领导者可以利用实时网站VoC让我们了解为什么应该优先考虑整体客户流程的改进。

　　3）您的CX程序必须超越传统的客户之声和CX指标

　　经常被忽视的VoC的一个重要来源是联络中心中发生的语音交互。拥有销售或支持联络中心的组织通常会使用语音记录和语音或文本分析来进行座席绩效指导和合规计划。而且这些数据的规模可能是惊人的。例如，在一家大型保险公司，这些互动可以达到每年捕获的数百万个人客户互动。这种大量的客户交互与分析功能相结合，可以快速从这些交互中获得可操作的洞察力，这是CX领导者通过新的客户数据来源为其CX计划提供信息的重要机会。

　　4）您需要投资CX人才和技术

　　当今有许多技术解决方案声称支持全渠道体验管理，因此在评估技术以支持您的特定需求时，请确保您专注于解决方案可以提供的与您的特定用例相关的差异化价值。

　　无论您的优先级如何，请记住您的组织中可能已有CX技术解决方案，以支持您的全渠道客户反馈和分析需求。如上所述，您的联络中心可能已拥有全渠道VoC的宝库，丰富的分析功能以及自动将客户反馈与运营环境联系起来的能力。同样，您的数字团队可能已经具备自动检测CX异常的功能，并向组织中的关键利益相关者发出警报，作为新兴全渠道CX问题的早期预警系统。

　　最后，该研究表明，"获得CX计划的公司的管理人员在客户价值创造，客户满意度以及客户反馈和行动方面做得更好"。

　　我们正在迎来一个新的客户体验时代，这项研究是一个很好的指南，可帮助您重新思考CX计划的模块构建。