什么是顾客满意度

一只小木鱼

顾客满意度是指顾客认为供应商/服务商已达到或超过他的消费预期的一种感受。

这个定义的核心是： Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。



顾客满意度概念包括两个方面：

顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；
能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。
满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。



由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。

因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程。


服务落实度调查主要采用两种方式：

一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；

另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。

问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。


满意度调查发展的最新阶段是将问卷调查在线化、自动化。满意吧，为了促进满意度调查更加便捷快速完成，将满意度搬到了线上，利用互联网技术，建立满意度调查问卷的模板，客户只需要将问卷稍作调整便可以直接使用。对于满意度的结果，系统自动生成调研结果。为了便于进行历年或每个阶段的对比，还可以对历届数据自动对比，自动生成数据统计分析报告。

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