呼叫中心现场如何进行管理？

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对作业管理者来说，对于现场管理来说是一个持续的过程，好的现场管理可以帮助呼叫中心降低成本，提高服务水平，最大限度地提高服务效率，减少人员流失。
基础：运营管理规范与体系
业务规范和流程效率，是呼叫中心管理水平最能直观反映的两个方面。从呼叫中心的运作经验来看，应答质量、团队协作、流程遵守、工作状态、规范操作等都通过现场表现出来。因此，做好现场的标准化和质量管理，往往是成功管理的第一步。
人本管理是要建立在制度之上的，没有制度，人本管理就会成为空谈，毫无意义。呼叫器是一个智力和劳力密集型组织，人员行为对业务指标有重大影响。
所以相对于其他行业来说，呼叫中心行业规则和员工守则比较多，因为没有这些规则，呼叫中心就无法正常运作。我在呼叫中心现场管理方面也有一年的经验，所以市场部的系统是强制的，绝对的，但是人性化的管理是灵活的，温馨的。
以工作场所为例，对于现场的迟到、早退、聚众聊天、手机出声者无一例乐捐。这种制度就是这样，直到不受欢迎。但乐捐费将纳入每个人的活动经费，并定期举办团队活动，这也是人情味所在。总之，人性化管理不能脱离制度的约束，二者是相辅相成的。
2.气氛：团队合作与工作环境
现场秩序良好，工作环境舒适，工作气氛轻松，不仅可以保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、业绩提升和身心发展都有很大帮助。有效的现场管理提高了生产率，同样，糟糕的现场保险降低了整体绩效。
电话中心经理所采用的管理方法是与团队进行“亲密”接触，这种管理方法有利于加强团队成员之间的沟通与交流，能够更直接、快速地获得工作和生活中团队工作的信息，了解整个团队的运作情况。同时也有利于在现场设立标兵，为团队及后期管理人员储备正能量。
重点：就餐指导与质量检验改进
对呼叫中心运营负责人来说，职责是很宽泛的，需要预先核准业务能力标牌或工作需求，对现场的质检、呼叫线路、工作流程等进行实时监控和管理。对于预测中可能出现的问题，需要及时制定解决方案，进行现场座席状态调整，话术脚本修改，提高工作效率。
对呼叫中心来说，现场管理是一个动态的管理过程，通常呼叫中心的组织结构基本上都是由现场作业主管、质量检验人员、技术人员等组成。对这四类作业进行合理的运输和强化管理是至关重要的。总的来说也是呼叫中心现场管理的重点。本人认为其中质检工作在本人的团队中更为重要，一般质检是发现问题，反馈问题，纠正问题的主体。
质检员需要通过电话向我和业务经理反馈电话中处理不了的质检员报告情况，由质检员反馈报告也可以更好地针对出现的问题对现场进行技能培训，从而提高质检员的业务能力。现管理中合理利用质检的建议举行录音共享监听，提高了优秀监听人员的工作积极性，也能及时发现工作不佳的情况。总的来说，质量检验人员的角色赋予了更积极、更有动力的作用，而指导老师感觉工作更多是由运营主管来做的。
4.重点：业绩制度和激励机制
指出在现场管理过程中，员工的激励是关键。合适的语言激励和现金激励会直接影响到员工的工作状态和业务能力。做现场运营主管最能清楚地感受到线上运营的艰辛。
客服中心的工作人员因为每天要接很多的电话，过程中还经常遇到一些麻烦，除了这些，客服中心还要接受管理人员和质检人员的监督，每月的业绩考核，也就是说，他们每天在工作中产生负面情绪的机会是很大的。因此，现场管理工作必须在他们出现负面情绪苗头时及时给予帮助和鼓励。
此外还应密切关注情绪不佳或情绪不正常的团队，及时给予支持，减少团队消极情绪对业务能力的影响。
并希望利用现场服务管理对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每个人的不断进步，达到团队共同进步的目的。