结合ISO9001标准换版发挥质量管理体系实质性管理作用

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lS0 9000族标准是非常好的管理工具，短短的篇幅就将任何一个组织基本生存的运营管理之道阐述清楚了。2008年换版的lSO9001标准（以下简称新版标准）又澄清了一些应用中的易于混淆之处，今年将颁布的lS09004标准则进一步与组织的战略定位相结合，给予组织持续发展的质量管理体系指南。
        各类组织在管理体系的建立、实施、保持方面投入了大量的人力物力，但应用管理体系的效果或绩效如何？笔者认为，一些组织应用标准条款的形式框架多了些，结合组织特点的质量管理体系不足，发挥质量管理体系的实质性作用不够，建议组织要以此次标准换版为契机，为自身的生存和发展、为与相关方的双赢，结合多年积累的体系管理的实践经验进行标准换版，发挥质量管理体系的实质性管理作用。

一、体系建设要考虑组织所处的环境
         新版标准在引言部分的总则中，阐述了一个组织质量管理体系的设计和实施所受因素的影响，增加了“a）组织的环境、该环境的变化或与该环境有关的风险”。组织所在的环境，可包括与相关方（股东、顾客、供方、雇员、社会）有关的环境变化和风险，组织在当今的金融危机中，必然会考虑风险，审视战略，评审、策划质量管理体系，以应对环境的变化。如同节庆假日舞龙，龙头一动，龙身、龙尾俱随之而动，随着组织战略定位及其调整而联动的质量管理体系才是有生命力的。
         在中国质量协会组织翻译的美国质协《注册质量经理手册》以及组织的培训课程中，提出了“大质量”的概念，其中以“点、线、面、体”的比喻谈及组织的产品质量、过程质量、体系质量、经营质量。
       组织的战略与定位在质量方面是通过质量方针体现的。质量方针是组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向，正如标准所述“最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应”。这是质量管理体系生命的源泉，否则就是“两层皮”。
        笔者发现，一些行业的领军组织，在了解质量管理体系的本意、总则和实质作用之后，将过程网络的管理体系作为实现其战略定位的系统管理方法，指挥、控制和协调过程之间的相互关系和接口，顺应环境的变化，借助自身的核心竞争力成为了“弄潮儿”。

二、以过程为基础的质量管理体系模式
        新版标准保留了以过程为基础的质量管理体系模式的图示。在该模式图中，从顾客和相关方的视角看到或接触的是产品，组织内部运营管理的“黑匣子”是通过质量管理体系的作用达到有能力稳定地提供满足要求的产品，增强顾客满意。
        因此，组织内部运营管理的“黑匣子”的结构搭建很重要，即质量管理体系结构的策划很重要，既要考虑影响因素，也要考虑执行者的使用方便。管理体系是过程网络组成，如何恰当地划分过程？组织职能与组织架构与过程紧密相连，但过程的“所有者”的责任对过程的划分亦不可忽视。管理体系的架构基本可由以下几类过程组成：对产品实现的管理过程、资源提供的管理过程、检验／监视的管理过程，以及通用的管理过程。
        笔者从近年审核实践（包括文件审查）中高兴地发现，一些组织终于从标准条款顺序的质量管理体系架构中走出来（特别是服务业）。这些组织对标准的实质性要求融会贯通后，策划了适宜自身应用的质量管理体系架构，即IB0s的运营管理系统，将标准要求拆散，融于运营系统中，再通过附加过程与标准条款对应的表格予以说明。
        表一是以B—T0一B的信息服务行业为例，其质量管理体系模式框架的基础过程主要分为常规的业务过程管理、非常规的项目管理过程、资源的支持过程，以及通用的管理过程。主要过程可以进步拆分。
在上述管理程序的基础上，质量手册将顺畅地描述过程的相互关系和接口，以及引用相关程序。

三、“纲举目张”的质量管理体系
        生命之树长绿，来自其源泉。有生命活力的体系能够随变化而动，它取决于质量方针承载了组织的战略和定位。以质量方针为框架在相关的职能和层次上建立质量目标，实现“纲举目张”的质量管理体系。
组织的战略落地，是通过目标的建立、实现、监视和改进的机制实现的。目标是组织的追求、是组织的引导。在资源有限的组织内，组织的目标是保证战略实现的措施，通过行动方案的5W2H加以实施。笔者认为，质量管理体系的目标要与组织的经营目标相结合，以管理的KPl指标融入，孤立的质量目标是要夭折的。

四、过程方法的应用
        新版标准明确指出“为使组织有效运行，必须识别确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。”新版标准还明确阐述“为了产生期望的结果，组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为‘过程方法’。”
借新版标准颁布之际，笔者认为可在以下方面加强过程方法的应用。
1.  生产和服务的提供过程（7.5.1）与确定顾客有关要求过程（7.2.1）
        新版标准要求7.2.1对于“顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求”，通过标准注释明确了交付后的活动“包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。”此条款构成了7.5.1条款的输入，组织在生产和服务的提供过程中将“f）实施产品放行、交付和交付后活动”。
        对于交付及交付后的活动提出的渠道，一是顾客通过合同、协议提出；再者是组织对外的主动承诺；还有可能是法律法规的规定，如我国对含有重金属物质的废弃产品的回收责任或最终处置的规定。组织对于出厂的交付方式及其后续活动的管理不可缺省，要充分识别、并策划在受控条件下实施；是采用自有资源还是外包？如外包，也要纳入质量管理体系的控制要求。
2.  外包过程（4.1）
        新版标准在总则4 1中采用了较多笔墨阐述对外包过程的控制，如通过注释说明“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择并由外部方实施的过程。”明确规定“组织若选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度，应在质量管理体系中加以规定。”同时，标准明确说明组织不能“以包代管”，确保对外包过程的控制并不免除组织满足所有顾客和法律法规要求的责任。新版标准揭示了影响对外包过程控制的类型和程度的诸多因素，如：
       外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；
       对外包过程控制的分担程度；
       通过应用7.4条款实现所需控制的能力。
       笔者以为，在当今世界经济密切往来、专业化分工越来越细的形势下，原有的“麻雀虽小，五脏俱全”的组织形式已发生很大变化，外包过程越来越多，如何选择和控制外包方将成为质量管理体系的重要内容。建议组织：
       主动识别实际存在的或将进行的外包过程、外包活动；
       根据外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响程度，确定分类管理的要求，切忌对外包“一刀切”的做法；明确与分包方的管理接口；明确组织内部对外包的管理职责、权限及其接口。
3.  过程的监视和/或测量（8.2.3）
        新版标准增加了对8.2.3条款的注释，“当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。”该注释说明了：
       监视、测量的范围——每个过程；
       监视、测量的内容——影响产品符合性和质量管理体系有效性的过程因素；
       监视、测量的方法——可分类监测，检测程度亦可分级。
过程方法的管理少不了PDCA中的CHECK，为了解所“获得过程绩效和有效性的结果”，要实施检查， “根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果”。请注意区别过程输出的结果（即产品）的监测与对过程的监测，标准8.2.3条款指后者．监视影响过程输出结果有效性的因素；这是应用过程方法不可缺少的内容，亦是许多组织过程管理的弱项。笔者试图用图1对所分类的过程检测的内容加以说明。

五、多种方式收集所需的数据
        影响组织供应链正常运作的数据都可以是所需的数据，如标准8.4条款所述。但如何收集这些数据？各组织会有所不同。正如新版标准在顾客满意（8.2.1条款）中增加的阐述，“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告之类的来源获得输入。”了解收集数据的作用，多种方法将会产生或创新；因此，千篇一律使用“顾客满意度调查表”的模版方式是不可取的。

六、新版标准对服务业质量管理体系带来的变化
        新版标准在7.5.2条款“生产和服务提供过程的确认”的要求中，阐述了“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。”
        新标准明确规定了需要确认的某些服务提供过程，此要求会给服务业的质量管理体系带来变化。当组织提供的服务（特别是无形的服务）无法进行后续监测时，应把管理活动提前。
如何办？
        笔者注意到，许多服务组织推出新的服务项目时，应用了标准7.3条款的要求，根据市场的需求和组织发展的定位，作为服务项目的输入，策划新的服务项目方案，进行设计评审；细化服务提供内容的设计，小范围试行对顾客新的服务提供，并加以验证和确认。确认满足预期使用要求后，将新的服务项目推向市场。笔者以为，此时设计过程的新的服务项目中服务提供的确认活动，与标准7.5.2条款提及的确认可以等同。当然，如果此项新的服务项目的相关环节变化了，如环境、顾客、服务内容等变化了，则需要对该项服务进行再确