ISO9000族标准理解与实施的思想方法

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一、ISO标准实施过程的理性化建设
        ISO9000标准在我国的贯彻实施，已有十余年的历史。十几年实践的磨练，既有经验也有教训，随着国家管理机制的不断完善和相关政策法规的出台，不良趋势得到有效遏制，ISO9000标准在我国的贯彻实 施正逐渐步入法制化的轨道。
        “法”与“理”是辩证的统一。贯标工作的“理性化建设”与“法制化建设”同等重要。二者之间的关系，如同我国的“精神文明建设”与“法制化建设”的关系一样，二者都是不可或缺的。
        当前，我国贯彻实施ISO标准的管理机制，大体上是由认证咨询机构向贯标组织提供咨询，由认证审核机构对贯标组织的质量体系进行审核认证，由专业培训机构提供相应培训，由国家监督机构对各相关方进行监督管理。
        这样，一个组织的贯标效果如何，就不仅仅取决于组织自身，在相当程度上取决于认证咨询机构、认证审核机构、专业培训机构的相关人员对标准的理解。
         然而，目前与贯标工作有关的各相关方，对于标准的理解还远远不适应贯标形势发展的需要，理性认识不足，感性认识有余，在许多深层次问题上还存在着分歧和争议，取得的共识十分有限。
由于理解上的分歧和争议，导致贯标实践中的咨询纠纷、审核纠纷、相关方的纠纷不断发生。实践中一些难于自圆的解释，流于形式的做法，俯拾即是。已经严重影响到标准的实施效果。
       对标准理解上的诸多分歧和争议，主要是思想（思维）方法的局限性造成的。
       贯标实践中，在标准理解方面，常常出现类似的逻辑悖论。例如：
１，“隐蔽工程就是特殊过程”。
这一判断就是偷换了“过程”与“产品”的概念。因为“隐蔽工程”，指的是产品（过程结果）的隐蔽，而不是过程（施工、加工活动）的隐蔽。说“产品就是过程”，显然是一种逻辑错误。同样“隐蔽工程施工过程就是特殊过程”，这一判断也偷换了“产品验证时机的概念”。 产品验证时机应当是在“产品特性形成之后”，“后续过程（包括隐蔽）实施之前”。把产品验证时机推迟到“后续过程”之后，这种偷换概念的判定结论无疑也是错误的。
２，“过程”本来是一种运动，过程确认理应是对“过程运行状态”满足要求的认定。然而实践中，人们却常常以“人机料法环”等过程要素的“静态确认”，代替过程的“动态确认”，这种做法不仅偷换了“过程”的概念（以“静止”代替“运动”），而且也不符合控制论的基本原理。
３，标准8.2.3中说“应对质量管理体系过程进行监视和测量”。有人据此推论：“质量管理体系的所有过程就都需要进行监视和测量”。按照这一推论，对过程所进行的“监测”活动自然也是“质量体系的过程”，对这种“监测过程”当然也需要监测，而“监测过程的监测过程”，还是“质量体系的过程”，还需要进行监测……，结果陷入了逻辑上的困境！
        人们虽然不是有意制造思想混乱，但由于思维方法违背形式逻辑的基本准则，往往在论述或判断中已经偷换了概念甚至颠倒了因果关系却全然不知。
        在贯标实践中经常听到这样一句话，叫做“各有各的理解”。这种认识表面上看好像是反映了实际情况，但其思想深处却隐藏着及其消极的因素，客观上为曲解标准、误解标准的做法提供了理论依据。这种认识严重阻碍着标准的有效实施。
        矛盾的客观存在与矛盾的不断解决是对立统一的。客观的说，只要标准存在，对标准理解上的差异、分歧或争议就不可避免。
        我们说“不可避免”，是指不可能绝对消除这种分歧和争议，要求理解上的绝对统一，绝对一致是做不到的。但是各相关方统一思想方法，通过共同研究、探讨和实践，并不断交流、总结提高，以寻求更多的共识，形成更多的理性（理论）认识，最大限度的减少理解上的差异、分歧或争议，这不但是可能的而且是十分必要的。要使ISO标准的贯彻实施真正取得实际效果，对标准的一致性解释或理解上的共识，就应当处于绝对主导地位。
        “各有各的理解”这种思想，过分强调分歧或争议“不可避免”的一面，忽视“可以减少”的一面，这不利于提高标准实施效果，也不利于贯标工作向理性化发展。如果听任这种思想蔓延，把“各有各的理解”看成天经地义，合理合法，甚至作为理论根据来指导贯标实践，其结果，必然会导致标准实施的相关方各行其是，各自为政，我行我素的局面。甚至使一些曲解标准要求、误解标准要求的做法趋于合理化。
        ISO系列标准是现代管理科学的结晶，是社会实践的产物，其理论基础是稳固的。支持ISO标准的基础理论涉及到哲学（包括认识论）、社会科学、语言学、经济学、应用数学、行为科学、系统论、信息论、控制论等等学科。这些基础科学是人类长期实践所积累的理性认识，揭示了不同领域的客观规律。贯彻实施ISO系列标准（包括咨询、审核、培训、监督等活动），不仅要遵守相应的法律法规和国际惯例，还应遵守各基础学科所反映的客观规律。
      正确理解标准，是有效执行标准的前提。
        要取得标准理解上的广泛共识，各相关方就必须以辩证唯物论的认识论作为统一的思想方法准则。要提高标准的实施效果，实施方法就必须符合各基础学科所反映的客观规律。
        如果我们的思想方法违背认识论的基本原理，例如违背形式逻辑的基本准则，甚至违背因果规律，不仅难以正确（准确）理解标准，而且，会造成思想混乱，使分歧和争议恶性膨胀。很难进一步提高标准的实施效果。
        同样，如果我们的实施方法违背基础学科所反映的客观规律，例如违背“控制论”、“概率论”的基本原理，也必然使标准的实施流于形式，不可能收到实际效果。
        相关方共同遵守统一的思想方法准则，遵守各基础学科所揭示的客观规律，全面总结十余年的经验和教训，肯定成绩纠正错误，使经验上升为理论。这是贯标工作“理性化建设”的核心。
         尤其是要加强咨询人员、审核人员的思想方法教育和基础理论教育，提高他们对标准的理解水平，以求更加深入、准确的理解标准，最大限度的消除理解上的分歧和争议，取得更加广泛的共识，形成更多的理性认识，进而指导贯标实践，使贯标工作真正步入理性化的轨道。这已经是一项十分十分迫切、十分艰巨的任务，仅仅靠法制建设是很难奏效的，需要各相关方统一思想、密切配合、通力合作。

二，ISO9000标准的思想理论基础
        辩证唯物论的认识论是现代社会人们普遍接受的思想理论体系。
        和其它事物一样，人类对客观事物的认识，也有自身的规律性。违背这些规律，我们就无法认识事物、无法把握事物并对它们施加作用。
         辩证唯物论的认识论认为，人类认识事物，分为两个基本阶段，感性认识阶段和理性认识阶段。
感性认识，就是人们通过感官来感觉事物，产生印象，通过这种感觉和印象来了解认识客观事物的局部、表面、片面、现象和外部联系。
         理性认识，是通过感性认识的不断积累和丰富，头脑中产生了飞跃，形成概念（抽象）。再经过思考、判断、推理的思维过程产生合乎逻辑的结论，从而了解客观事物的本质，了解客观事物的内部矛盾，了解事物运动变化过程之间的联系和它们的规律性，即到达于理性（理论）认识。
         认识的根本任务，在于通过感觉而到达于思维，即到达于理性（理论）认识，从而指导以后的各种实践活动，并通过实践证实理性认识并纠正理性认识，然后再实践。认识——实践——再认识——再实践。这就是辩证唯物论的认识论基本原理。
        ISO9000标准的思想理论基础，就是辩证唯物论的认识论。这在 2000版标准族体现得更加具体、更加明显。标准的指导思想、八项管理原则、标准的模式、实施方法提示、以及标准中蕴含的许多哲理，无不体现辩证唯物论的认识论的基本原理。
        然而，标准毕竟不是哲学教科书，它的任务是要描述质量管理体系要求，它不可能系统阐述认识论的基本原理，它只能运用这些原理来描述质量管理体系及其要求。
        这样，与标准实施有关的各相关方（包括贯标组织，认证咨询机构，认证审核机构、专业培训机构，行业监督管理机构），在实践中就不能不研究、发掘标准的思想（思维）方法，就不能不按照标准的思想（思维）方法去认识标准、理解标准、执行标准并进行管理。如果我们学习、研究、理解和执行标准的思想方法背离标准的思想理论准则，这本身就不符合标准要求，不仅难以正确（准确）理解标准要求，也很难提高实施效果。
         2000版标准与94版相比已经产生了本质的飞跃，2000版标准不仅把质量体系看作是系统，而且，标准本身就自成系统，就是“描述质量管理体系要求”的系统。
         要以辩证唯物论的认识论来指导贯标实践，就必须反对、防止标准理解上的教条主义、实施上的经验主义做法。
        所谓教条主义，就是思想僵化，在标准的理解上死扣标准条文，咬嚼文字，不思其理，把标准原文或文字作为僵死的教条。
        诚然，标准要求主要是靠标准原文表达的，理解标准要求的精神实质，必须以标准原文为基础。但是绝不能走向极端——背离标准的思想（思维）原则，背离基础学科所揭示的客观规律，孤立的、僵化的对待标准某一条款原文，或死扣文字，不思其理，只按每一条款的文字来理解标准。
        我们知道，人们的思想是通过语言、文字、形态、表情等等来表达的。标准也好、规定也好、文件也好、要求也好，所要表达的都是一种思想，一种精神，而文字只是这种思想和精神的表达方式。我们学习标准，理解标准，就是要通过文字来“理解”或“解读”标准的思想内涵。
        ISO系列标准毕竟来自西方，尽管 GB/T系列标准等同采用ISO系列标准，但由于中西方思维方式、语言表达方式的差别，中英两种文字所表达的思想内涵不可能没有差异。即使是学习英文版标准，僵化的学习方法也是无益的，因为“文字”只是“思想”的表达方式，“文字”与“思想”之间不可能没有差别，不可能完全等同。例如，“以顾客为中心”、“以顾客为关注焦点”、“以顾客为上帝”等等，文字上已经发生了很大变化，但其所表达的思想内涵都是一致的，其精神实质是没有区别的。我们大可不必在“中心”、“焦点”、“上帝”这些文字上较真。
         对标准某一条款的理解，应以标准原文为基础，从系统总体的角度出发，从多视角、全方位协调思考，弄清本条款的目的和初衷，弄清本条款要求在整个标准中的地位、作用以及与其它条款之间的关系。这样才有助于理解标准要求的本意。
        脱离标准系统总体，按章节和条款肢解标准，把标准个各条款的要求孤立起来，按条款死扣文字，断章取义，往往是一孔之见，不仅不利于理解标准的本意和初衷，有时还会陷入困境。
        我们可以列举大量实例证明，死扣标准文字的学习方式是无益的。
        例1，GB / T19001－2000标准7.5.2描述了一种过程：“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认”。
        如果死扣这一条款的文字，只从字面上理解，就可能把“不能……验证”理解为“无法……验证”，进而就会演化为“不需要验证”了。这种推论就完全歪曲了标准的本意。详细分析见第四章“特殊过程”。
        例2，标准对产品的定义是：过程的结果。按照定义，所有过程的结果都是产品。例如质量计划——策划过程的结果，评审报告——评审过程的结果，完好设备——维修过程的结果，图纸——设计过程的结果，等等，都是产品。
        如果把这一定义硬性套用到“8.2.4产品监视和测量”，就会把产品监视和测量范围扩大到所有过程的结果。那么，上述的“质量计划”，“评审报告”，“完好设备”，“图纸”等等，就都应当按“8.2.4”这一条款要求进行监视和测量。显然这也是对标准“8.2.4”条款的曲解。
        例3，标准8.2.3中说“应对质量管理体系过程进行监视和测量”。如果死扣文字，只从字面上理解，那么，对质量管理体系的“所有过程”就都需要进行监测。
        按照这一推论，对过程所进行的“监测”活动自然也是质量体系的过程，对这种“监测过程”当然也需要监测，而“监测过程的监测过程”，还是质量体系的过程，还需要进行监测……，结果陷入了逻辑上的困境！
        例4，GB/T19000—2000对“过程方法”的定义是，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
         GB/T19001—2000对“过程方法”的定义是，组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。
        这两个定义文字上的差别相当大。这再一次表明：“文字”与“文字所表达的思想”之间不可能没有差异。如果仅仅从两个定义的文字上来理解“过程方法”，就只能停留在一种抽象的概念上（感性认识），不可能了解“过程方法”的丰富内涵、基本原理及其规律（理性认识）。只有把标准中有关过程策划、过程确认、过程运行、过程监测等等条款的要求联系起来，结合实际情况，并按逻辑思维的规律进行系统的分析研究，才能真正理解“过程方法”，掌握“过程方法”的基本原理，才能有效应用“过程方法”。
         这样的实例举不胜举，这里不再赘述。
         所谓经验主义，就是以感性认识代替理性认识，以经验代替理论来指导实践，局部经验普遍推广，把一时一地的经验作为“标准要求”来强制执行。
         经验主义的做法在实践中并不鲜见。
         例如，要求质量手册按照标准条款建立章节描述质量体系，或者要求标准的某一条款必须单独建立章节，都是经验主义的突出表现。
        质量手册的“内容”标准是有要求的，而手册如何描述质量体系要求，是“形式”，是“实施方法”问题，对于表达内容的形式标准并没有要求。
        标准引言的第一条就明确指出：“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的”。
要求质量手册按照标准条款建立章节描述质量体系，实际上是混淆了“内容”与“形式”的区别，混淆了“标准要求”与“实施方法”的区别。
        2000版标准各章节、各条款之间，不再是94版的 20个独立要素，而有着严格的因果关系、时序关系、逻辑关系或相关关系。
         质量手册要对质量体系的过程系统进行描述，并把标准要求融入过程系统，必然要考虑过程系统之间的关系。这样，标准中内容相关的条款就可能在手册中合并描述，某一条款中的内容也可能会分散到手册各有关章节中描述。这样一来，质量手册就可能缺少标准某些条款的专门描述，不可能与标准章节一一对应。
        形式与内容是辩证统一的，内容决定于形式，形式作用于内容。适合内容的形式有利于内容的发展，不适合内容的形式也会阻碍内容的发展。
        质量手册是否符合标准要求，并不在于是否对标准条款一一对应作了描述，而在于手册的描述是否包括了标准各条款的要求。只有把标准要求融入企业的过程系统才有利于运作。不考虑 2000版标准的变化，也不考虑实际情况，仍然沿用 94版标准的实施经验，要求质量手册按标准条款设置章节，削足适履，不仅不利于组织弄清标准各条款之间的关系，也不利于建立清晰、适用的过程系统。
        必须指出，“标准要求”是相同的，“实施方法”是多样的。除非标准对某项要求的“实施方法”也有要求，否则就不能把某种“实施方法”当作“标准要求”来强制执行。除非组织自己已经规定了某种“实施方法”，否则这种“实施方法”也不能成为审核依据。
经验主义另一个典型案例，就是特殊过程的判定。
        目前，有关特殊过程控制方面的理论基础还很薄弱，对一些深层次问题所取得的共识还很有限。实践中往往凭直觉经验来判定特殊过程。例如，只要见到焊接、铸造、热处理等等就一律视为特殊过程。由于不掌握特殊过程控制的基本理论，这种凭直觉经验来判定特殊过程的做法，致使后续的特殊过程确认完全流于一种形式——即没有“产品合格的证据”，也可以确认“特殊过程有能力输出合格产品”。 详细分析见第四章“特殊过程”。
        “认识的真正任务，在于经过感觉而到达于思维……即到达于理论的认识”。某些经验（尤其是实施方法）可能是一时一地特定条件下的成功案例，但只要没有上升到理论，就不具有普遍的指导作用。不能将特定条件下的“实施方法”作为“标准要求”来强制执行，更不能作为审核依据进行符合性判定。
        总之，标准实施的各相关方，包括认证咨询机构、认证审核机构、培训机构以及行业管理机构，都应以辩证唯物论的认识论作为思想理论基础，来学习、研究、理解标准，这样才能取得更加广泛共识，才能尽快扭转“各有各的理解”的被动局面，为有效实施标准打下良好基础。