总在最慢的队伍

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问：为什么在超市排队，我选的队伍总是最慢的？

答：大多数时候不是你真的运气不佳，只不过是你总对倒霉的事情印象深刻。

“我发誓，隔壁队伍的红衣美女在我排到一半的时候才出现，可是人家现在已经结完账走人了，我前面的前面的那个大妈却还在数硬币。为什么我总是如此不走运？”

心理学家会搬出“普遍受害者理论”来解释这种现象。当你所在的队伍走得很快时，你的注意力多半集中在前方的目标上，自然也不会对排队留下太多印象。而如果你不巧排在了一支慢队伍中，你就没法抑制“怎么这么慢”这个念头了。若心急又找不到什么事情来打发时间，这个念头就不断地被强化。结果就是，你觉得自己总是最倒霉的那个。

事实上，理性分析一下你就会知道，从概率上来讲，你确实没法总是走运——就拿你和你左右两边共三支队伍来说，在2/3的时间内，旁边的队伍中总有一支比你的快。

20世纪初期的哥本哈根电信交换局面临着一个类似的问题：如何确定电话总机的接线数目，以保证用户的平均等待时间最短？那时的电话都是通过人工接通的。负责解决这个问题的数学家厄朗后来创立了一门学科叫作“排队理论”，现在已经被广泛应用于电信、交通工程、计算机网络、资源共享的随机服务系统，以及工厂、商店、办公室和医院的服务设计。

按照排队理论，最公平的做法就是把所有人排成一条蛇形队列，每位顾客依次去下一个有空的结账口。许多银行、机场安检和政府机构，以及一些商场和快餐店就是这样做的，但对超市来说，这种做法反而在整体上更没有效率，因为浪费了顾客在等待时把购买的东西送上传送带的时间。

话说回来，即使是一大群闹哄哄地等待办理酒店入住的排队理论学家，他们最好的选择也许就是随机分成6列，然后听天由命。用来自麻省理工学院的专家拉森的话来说：“酒店大堂一点也不适合蛇形队列。站在酒店经理的立场上考虑一下你就知道，就算不完全公平，分成6个平行的队列常常更快也更加有序。”试想一下，如果你是超市经理，你会如何设计排队策略？蛇形队列意味着超市需要提供更大的排队空间，以及维持秩序的人力。而且，一些购物意愿不太强烈的顾客说不定直接就被这条长龙吓退了。对于正在排队的人来说，也不好说到底哪种情况会让他们更加焦虑，是一眼望不到头但是前进速度恒定，还是前面人不多但旁边的队伍经常更快？