怎么去提高淘宝客服的咨询转化率的问题_火蝠电商

苦瓜苦

怎么去提高淘宝客服的咨询转化率的问题。在这里，我们通过这样的几个维度跟大家来讲一下：1.你要知道你的商品消费者咨询时关注的到底是什么不同的商品，消费者关注的焦点是不一样的（换句话来说，消费者担心的东西是不一样的）。消费者之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把消费者的这种风险给降到低。或者说，把本应由消费者承担的风险全部转移。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。举个例子，比如婴儿奶粉这种产品，一个刚开始买奶粉的妈妈，她担心的是什么？肯定是这个奶粉不适合孩子，比如吃了会拉肚子（因为体质问题，不是因为产品问题），或者不喜欢吃等等。那样的话就白买了，这就是风险！
所以，作为客服人员来讲，你在跟顾客沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给打消。当然，你可以配合一些活动。比如现在的奶粉基本没有小包装，如果哪个品牌可以做一些小包装，然后配合正品一起发给消费者，让消费者收到后先用小包装实验，如果婴儿喝着没有问题的话再打开正品，否则就可以退回来，全额退款。
当然，我这里只是举例，在实际操作过程中肯定还会有一些细节需要解决。但是，你想一下，如果你推出这样的服务，而你的奶粉质量又过硬的话，那么除非你断货，供应链不行，否则这个宝妈绝对会是你长期的一个老客户了。像纸尿布、狗粮、猫粮等等，都可以采取这样的方式。同时，客服在回答咨询的时候，就应该用合适的语言和沟通方式来引导，把消费者的这种顾虑完全打消。那么，怎样才能知道消费者关注的点呢？其实不难，让你的客服每天做好记录就可以了。基本只需要一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点到底是什么了。
2.你要知道你的产品解决的是消费者什么样的本质需求也就是说，你要让消费者清楚：用了你的产品后，他的本质需求是可以被解决掉的。那么，消费者的本质需求有哪些？实际上只有三点：希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。比如，一个消费者想买一双内增高鞋，那么她的本质需求就是想减轻痛苦，因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以，她如果向你咨询的话，更关注的核心点可能是：这个鞋子的增高效果到底会怎样。那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：穿上这款鞋子后，增高效果是非常明显的比如类似这样的说辞：亲，我自己就是穿这个鞋子的，我实际身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前我跟她出去，总是显得特别的矮；后来我穿这个鞋子跟他去逛街，看着很般配呢，基本能增高8厘米左右，本身女孩子又会显个子，所以整个增高的效果还是非常明显的。所有的产品，其实归结到本质上，都是这些：要么让消费者更快乐，要么让消费者减轻痛苦，要么就是让消费者变的更懒，所以我们要去挖掘表面需求之下更本质的心理，然后去满足它。
3.你要了解消费者的购买异议都有哪些找到顾客产生异议的原因，料敌于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时（或者在顾客咨询的时候）就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。

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