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什么是顾客满意度

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发表于 2020-12-23 11:38:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
顾客满意度是指顾客认为供应商/服务商已达到或超过他的消费预期的一种感受。

这个定义的核心是: Perception,即感受,是一个心理指标,它可以,也可以不和实际情况相符合,不是传统的技术或物理指标。



顾客满意度概念包括两个方面:

顾客对所购买产品或服务的满意度(过去期待的评价);
能够期待他们未来继续购买的可能性(新的期待)。
满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系,它超越了“品质”的概念,突出的是无形的服务,追求的是新的向心(顾客之心)力和顾客产生顾客的效果。



由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多,同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时,用户的口碑、购买消费的示范效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品/业务的购买消费;对于企业的持续发展而言,是非常有益义的事情。

因此,维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在,满意度研究被提上议程。


服务落实度调查主要采用两种方式:

一是以问卷方式,在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;

另外一种方式是神秘顾客检测(暗访),如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据。

问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱;神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强。


满意度调查发展的最新阶段是将问卷调查在线化、自动化。满意吧,为了促进满意度调查更加便捷快速完成,将满意度搬到了线上,利用互联网技术,建立满意度调查问卷的模板,客户只需要将问卷稍作调整便可以直接使用。对于满意度的结果,系统自动生成调研结果。为了便于进行历年或每个阶段的对比,还可以对历届数据自动对比,自动生成数据统计分析报告。

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