顾客异议产生的原因_火蝠电商

苦瓜苦

有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。我们可以把顾客异议产生的原因两大类：第一类：来自于顾客方面的异议原因比如因为顾客的无知或者固执，尤其是对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低，往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解，或者因为产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解得太少，这时候就容易产生异议。
同样，如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需要改变的，一味安于现状，很固执地固守原有的购买方式与购买对象，也会产生顾客异议。
比如，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能接受的。对于这种无知的或者说固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效地消除购买异议。
还有一种是顾客缺乏支付能力，在这种情况下，可能产生的异议有两种类型：一种是价格异议，还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议，说明顾客的成交欲望还是很强烈的，对于这种，客服人员可以在权利范围内，在不损害己方利益的前提下作出适当的价格让步，或者建议顾客采取信用卡支付等等；而对于较明显的缺乏支付能力的情况，客服人员可以推荐其他的更适合的产品。
第二类：来自店铺自身的异议原因比如产品的描述信息不足，因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息，这毕竟是有限的，很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息，使顾客感到因为信息不足而难以决策，进而提出各种异议。对于这种情况，客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息，并且选择恰当的信息传递方式，向顾客提供充分的产品介绍和具有较强说服力的产品卖点。并且，客服人员在工作的过程当中，应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结，对于出现次数比较多的异议，要及时地跟设计或者产品文案人员沟通，在产品描述中进行补充，以减少客服的反复工作量。

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