智能客服机器人正在转变客户体验
为了加强客户关系，提供独特的体验并增加收入，公司开始使用人工智能。尖端的公司开始使用人工智能和机器学习，以改变自身与客户互动的方式，加强这样的关系，从竞争对手中脱颖而出并增加收入。这种转型的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化沟通(personalized communications)、智能广告定向和图像识别等技术。Gartner的分析师John-David Lovelock预测，到2022年，人工智能所带来的商业价值将增加三倍以上，达到3.9万亿美元——客户体验的改善是这一增长的关键。由于人工智能有望改善客户的开发和保留，它正在吸引业务领导者和IT领导者的注意。Salesforce Research对全球3，500名营销领导者展开的调查显示，51%的公司已经在使用人工智能，超过四分之一的公司计划在未来两年内部署人工智能。下面就来看看，组织如何用人工智能对客户体验进行改善和高度定制化，以及如何增加客户群。聊天机器人在客户体验方面，人工智能使用的形象代言人是自动化的智能体(agent)、虚拟助手或聊天机器人。该技术实际上仍然很简陋，但只要人类了解最新的情况，公司就会充分利用这些技术，这些技术通常用于非常基本的客户支持。在培生教育集团(Pearson Education)，每天有超过200万人登录公司的系统，平均每天有15，000人遇到需要帮助的问题——这一数字在返校季大幅增加。培生客户平台的首席技术官Steve Santana表示，这些就是培生今年4月决定用人工智能聊天机器人解决的问题——访问具体的教育材料所导致的困难、以及浏览器或密码重置方面的问题。针对返校季，培生部署了名为Einstein的聊天功能，扩展了自身与Salesforce的关系。Santana说：“我们早就开展了试点项目，我们能够在六周的时间内启用并实施该试点项目。”项目产生的影响比他预期的还要大。63，000个网站访问、浏览器或密码方面的帮助请求中逾60%的问题由聊天机器人得到了解决。他说，另外40%的问题则转由人工处理，人工解决问题的速度快了20%，因为聊天机器人已经捕获了大部分必要的信息。培生还将使用信息调用来改善聊天机器人的性能。Santana说：“这帮我们、我们的学习者和教育者节省了大量的时间。在关键的销售季节，我不必为那么多坐席买单。”培生现在正努力在1月份的下一个返校期及时向系统添加更多类型的问题。培生还考虑在销售过程中使用聊天机器人，例如对教授进行验证并检查他们的订单状态。Santana建议人们用心了解聊天机器人的使用案例并确保它们得到良好的训练。
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